3Z1A2274_m_cropped_small
Серия интервью с лидерами индустрии:
Пол Холмс: Рады вновь приветствовать Россию в рейтинге Holmes Report

События отрасли

  • Август 2019
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     1234
    567891011
    12131415161718
    19202122232425
    262728293031 
  • Наши партнеры

    Информационные партнеры

    Подписаться на рассылку RSS
    Главная / Новости (Страница 13)

    Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

    IMG_7911

    С отрицательными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве. Как отвечать на негативные отзывы клиентов? Советы от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова.

    Итак, у нас разгневанный клиент, который считает, что ваша компания поступила с ним плохо, и написал об этом отрицательный отзыв на каком-нибудь ресурсе или в социальной сети. А вы пиарщик, и вам надо что-то с этим делать. Вы понимаете, что надо отвечать и взаимодействовать, но не всегда понимаете как это делать правильно. У меня для вас есть несколько рекомендаций, которые помогут улучшить результаты вашей работы.

     

    1. Не пытайтесь переспорить автора отрицательного отзыва

    Каждый, кто работает с негативными отзывами в публичном поле, должен помнить — задача отвечающего со стороны компании не в том, чтобы переспорить автора негатива, и не в том, чтобы его в чем-то переубедить. Если это заказной негатив, никого вы ни в чем не убедите. Главная задача — показать всем остальным, всему сообществу и всему интернету, что вы, ваша компания и ее работники — нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах и всеми силами старающиеся сделать их жизнь лучше. Мы на светлой стороне.

    Да, в вашей компании работают живые люди и они могут ошибаться. Возможно, действительно что-то пошло не так и случилась проблема в работе с клиентом. Если это так, то вы обязательно разберетесь и примете меры. И решите проблему клиента. Потому что и на солнце есть пятна, то есть сотрудники даже самой лучшей компании могут ошибаться. А возможно проблема не на вашей стороне, клиент что–то не так понял или был в плохом настроении. Но и в этом случае вы готовы вежливо и доброжелательно разобраться в проблеме.

    При таком подходе вы всегда сохраните лицо, имидж и репутацию, даже несмотря на возможные проблемы в сервисе или других направлениях работы компании.

    Нам важно решить проблему с конкретным человеком, но порой важнее создать правильное впечатление у остальных. Поэтому мы будем и проявлять эмпатию, и выбирать правильные слова для ответов. Об этом — в следующих советах.

     

    2. Никогда не переходите на личности

    Когда у клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т. д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет всю свою боль и эмоции по поводу того, что произошло. Он может написать, что думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т. д.

    Когда мы отвечаем на негативные сообщения, нужно отвечать только на фактическую часть и никогда на эмоциональную. Как бы клиент вас не называл, какими бы обидными эпитетами не бросался, никогда не пишем ему в стиле «сам дурак».

    Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) — потеряем лицо и имидж. Все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

     

    3. «Мы сожалеем»

    Раз мы на светлой стороне, то в любой ситуации, когда клиент расстроен, мы грустим. Даже если в случившемся нет нашей вины. Возможно, клиент сам виноват с ложившейся ситуации — неправильно сделал заказ, сломал прибор, который теперь не подпадает под гарантию, и т. д. Не важно.

    Клиент расстроен и мы сожалеем. Сопереживаем. Поэтому в любом ответе на негатив, где описаны проблемы и переживания клиента, мы включаем слова «мы сожалеем», «нам жаль, что вы почувствовали себя обиженным», «нам очень неприятно, что вы расстроены».

    Но не путайте «мы сожалеем» и «мы просим прощения»! Это совсем разные вещи. Мы сопереживаем любому нашему клиенту, даже противному и мелочному, но извиняемся только в том случае, если действительно есть наша вина и мы готовы ее признать.

     

    4. «Мы благодарны»

    Отрицательный отзыв — это выражение неравнодушия. Это сообщение нам о наших проблемах и недостатках. Истинных или мнимых — в данном случае не важно. Поэтому мы в любом случае благодарим клиента за отзыв. А потом уже начинаем выяснять, что случилось и кто на самом деле неправ. То есть каждый ответ мы начинаем со слов благодарности. «Спасибо за отзыв», «спасибо за сигнал», «спасибо за информацию».

     

    5. Выделяем позитив

    Если в отрицательном отзыве клиент упомянул какие-то наши плюсы, мы в ответе обязательно должны акцентировать на этом внимание.

     «Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…», — пишет клиент.

    Отвечаем: «Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас высокий приоритет…». И далее уже начинаем выяснять, почему человеку не понравился кофе.

    Такая техника помогает зафиксировать в сознании остальных читателей наши плюсы. Многие это запомнят в первую очередь, а не плохие слова про кофе. Особенно если они предпочитают чай, но ценят качественный сервис.

     

    6. Не используем слова «но» и «нет»

    Как в любых переговорах, стараемся избегать негативных слов, смягчая формулировки. Это не значит, что мы не можем отказывать клиенту, просто делать это мы будем в более неконфликтной форме. Потому что слова «но» и «нет» дополнительно злят и без того возбужденного человека и будут способствовать эскалации негатива.

    Не надо говорить: «Я понимаю, что вам привезли товар не вовремя, НО…». Скажите вместо этого «и вместе с тем» или «и в то же время хочу заметить». При том же смысле звучать это будет менее конфронтационно. А, значит, будет способствовать скорейшему спаду напряжения в диалоге.

    Клиент требует завышенной компенсации? Не надо говорить «нет». Скажите: «Я думаю, это вряд ли возможно». Да, это тоже отказ. Но психологически воспринимается мягче.

     

    7. Разделяем факты и мнения

    Как мы уже не раз говорили, целевая аудитория нашего ответа — все читатели странички или сайта-отзовика. Многие люди не умеют сами отделять факты от мнений. Для них все, что написано — факты.

    Клиент пишет: «Номера в вашем отеле ужасные, похоже на сарай, а не пятиздвездочный отель». Что это? Факт? Конечно, нет. Это субъективное мнение конкретного человека. Для одного сарай, а для другого прекрасный отель с комфортными номерами. Поэтому наша задача в ответе на такой отзыв обязательно подчеркнуть, что это не объективный факт, а субъективное мнение.

    Это можно сделать и в благодарности в начале отзыва — «спасибо за ваше мнение», чтобы сразу обозначить разграничение. Но и в дальнейшем ответе надо обязательно сделать акцент на том, что высказанный негатив — это только мнение.

    Тараканы в номере (если их еще кто-то видел, кроме постояльца) — это факт. Окна выходят на помойку — это факт. Не работает сантехника в номере — это факт. А вот номер похож на сарай, официанты дебилы, еда невкусная — это мнения. А значит, оно может быть субъективным, а то и вовсе ошибочным. И надо подать об этом четкий сигнал остальным читателям, у которых не очень сильно развито критическое мышление.

    Надеюсь, эти советы помогут вам в нелегкой работе с отрицательными отзывами в сети. И ваша репутация станет немного, а может и намного лучше.

     

    А если вы хотите больше советов по этой теме, то приходите 18-19 апреля в Москве на нашу ежегодную международную практическую конференцию «Эффективная пресс-служба-2019», где я проведу полуторачасовой мастер-класс по теме работы с негативом. А кроме меня там будет еще 24 спикера с разными темами, нетворкинг сессия и много всего полезного.

     Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно тут 

     

    https://goo.gl/yid31T

     

    #ЭПС2019

     

     

     

     

    Объявлены финалисты конкурса Effie Russia Awards 2019

    Объявлены-финалисты

    Завершен подсчет результатов первого заседания жюри Effie Russia 2019, которое состоялось 20-22 марта в деловом пространстве Mail.Ru Group

    По итогам выставленных судьями баллов в финал прошло 187 проектов из общего конкурса и 10 проектов из конкурса Effie Positive Change Russia.

    Полный список финалистов –   на сайте Effie Russia.

    Фотоотчет о первом заседании жюри

    4 апреля 2019 года состоится второе заседание жюри, по итогам которого будут определены победители.

    Церемония награждения Effie Russia 2019 состоится 24 апреля 2019 года в Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park.

    Забронировать билет на церемонию

     

    Подробнее о премии: www.effie.ru

    Генеральный медиапартнер — AdIndex

    Цифровой партнер – S8.Capital

    Технологический партнер — Mail.Ru Group

    IT-партнер – Affect
    При поддержке АКОС,  Ассоциации менеджеров 

     

     

     

     

    В ЦДХ прошел День социальной рекламы

    ЦДХ

    28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

    Итоги фестиваля социальной рекламы и коммуникаций LIME будут подведены в конце апреля. Фестиваль, организуемый в девятый раз, проводится Высшей школой экономики совместно с Комитетом общественных связей Правительства Москвы.

    Главный вопрос, которые поставили перед участниками Дня социальной рекламы организаторы, заключался в том, как выжить социальной рекламе в эпоху переполненной реальности. Участники и гости площадки провели широкую дискуссию на тему информационной перенасыщенности и роли социальной рекламы в ней. Спикерами выступили специалисты в области коммуникаций, среди них – директор Центра КСО бизнес-университета МИРБИС Светлана Герасимова, вице-президент Гильдии неигрового кино и ТВ Георгий Молодцов, руководители компании DPG Russia Александра Шокина и Оксана Шибанова.

    Со-основатель технологической компании Phygitalism Иван Юницкий привел яркие примеры применения дополненной реальности, уже снискавшей славу важного элемента рекламного производства. Алла Бортич (креативная реклама нового поколения «ANYBODYHOME!») и Алла Романовская (проект «Старость в радость») на примере проектов «Гениально по мнению бабушек» и «Внук Деда Мороза» рассказали о неравнодушных волонтерах, посвящающих свое время посещению домов престарелых.

    Команда фестиваля LIME не без гордости продемонстрировала «реплику» одной из самых успешных и запоминающихся инсталляций Антона Мохова – мусорную урну с клошем, подняв который, можно прочесть, как помочь бездомным.

    Гость из Санкт-Петербурга Антон Мохов (агентство «Декабрист») рассказал гостям, как с бюджетом в 10 тысяч рублей агентство переодело питерских бездомных в Дедов морозов, доказывая, что бездомные – такие же люди. В результате были собраны сотни тысяч рублей в помощь малоимущим. Руководители компании DPG Russia Александра Шокина и Оксана Шибанова также привели живые примеры реализации социально значимых проектов с практически нулевым бюджетом.

    Эксперт проекта «Такие дела» Сергей Карпов поделился опытом решения значимых социальных проблем с помощью производства веб-сериалов. Его концепция фрагментации такого рода проблем с целью изыскания оптимальных путей их решений вызвал значительный интерес аудитории.

    Ректор Академии медиаиндустрии Сергей Давыдов поделился промежуточными результатами проводимого под его руководством международного исследования о месте искусственного интеллекта в различных сферах жизни общества.

    «В современном мире очень важно быть небанальным, креативным. При создании социальной рекламы нужно быть откровенным и честным по отношению к себе и своему потребителю, не бояться быть смешным, забавным и простым. Эффект социальной рекламы, в отличие от коммерческой, с одной стороны, сложнее, так как выражается не в продаже, с другой стороны – проще, поскольку может быть донесен до людей, минуя цензурирование, которое может проявится по отношению к коммерческой рекламе. Социальная реклама – это окно, которое дает возможность хорошему креативному продукту быстрее находить путь к сердцу, так как мы обращаемся к другим внутренним инстанциям каждого человека», – отметила президент фестиваля социальной рекламы и коммуникаций LIME, доцент НИУ ВШЭ Гюзелла Николайшвили.

     

    Помимо дискуссий и обсуждений, День социальной рекламы сопровождался музыкальными сюрпризами и конкурсами, связанными с тематикой форума и фестивалем социальной рекламы и коммуникаций LIME, прием работ на который завершится уже 10 апреля.

    Билеты со скидкой 20% на конференцию о новых технологиях в PR, digital, event

    1200kh628

    Уже 12 апреля в Москве состоится четвертая Fresh Russian Communications Conference 2019. Для тех, кто еще не зарегистрировался, организаторы подготовили космическую распродажу: с 3 по 5 апреля приобрести билеты можно будет по старым ценам со скидкой 20%.

    Конференция пройдет в два параллельных потока – В2В и В2С. В этом году в программу входят лекционная часть, разбор кейсов, круглые столы и практикумы. По одному билету участники смогут посетить любые выступления в рамках двух потоков, а все остальное посмотреть на видеозаписях после мероприятия.

    Своим профессиональным опытом и рекомендациями поделятся 35 спикеров, среди которых управляющий партнер креативного агентства Comunica Михаил Умаров, PR-директор Avito Андрей Барковский, пресс-секретарь СЕО Qiwi Анастасия Полонская, начальник отдела развития электронных каналов коммуникации Промсвязьбанка Егор Степанцев, руководитель проекта Газпромбанк Лизинг Светлана Хисматова, руководитель поддержки клиентов в соцмедиа Билайн Сергей Стукалов, вице-президент по корпоративным коммуникациям ABBYY Group Дарья Керценбаум и многие другие.

    Конференция пройдет 12 апреля с 10:00 до 19:00 в AZIMUT Отель Смоленская по адресу: г. Москва, Смоленская улица 8, этаж 3.

    Стоимость билетов с учётом скидки от 10 000 до 15 000 рублей, в зависимости от категории билета. Приобрести билеты и ознакомиться с программой конференции можно на https://frc-conf.timepad.ru/event/884902 и на сайте https://msk.frc-conf.com.

    Контакты организатора: +7 499 270 60 41, moscow@frc-conf.com

    Страница мероприятия в Facebook: https://www.facebook.com/events/334797677367282/

    Тезисы XVI Ежегодной Международной конференции «Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией»

    Международная конференция _Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией_ 1200х628

    В начале апреля на официальной площадке – Deworkacy Полянка – пройдет масштабное по смыслам и визионерское индустриальное мероприятие: XVI Ежегодная Международная конференция «Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией». Дата проведения мероприятия: 09-10 апреля 2019 года, адрес: ул. Большая Полянка, 2/10 стр. 1.

    Тема конференции: “Идеологическое управление компаниями в XXI веке”.

    Информационный поток усиливается и удерживать фокус внимания, просто увеличивая собственные информационные потоки и ресурсы на организацию дополнительных каналов и материалов, неэффективно. Вопрос в управлении вертикальными и горизонтальными потоками через идеологию.

    По мнению членов АКМР, идеология в корпорации базируется на трех китах:

    • административный/первое лицо и команда,
    • коммуникации/управление брендом,
    • управление персоналом/внутренние коммуникации.
    • Инструменты и каналы коммуникации – база идеологии.

    XVI Ежегодная Международная конференция «Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией» – это открытая площадка для дискуссий. Только два дня  открытом режиме можно узнать новости о последних тенденциях и веяниях внутри корпораций и внешних связях.

    Среди спикеров на конференции выступают директора департаментов по коммуникациям крупных отечественных и международных корпораций, СЕО компаний и преподаватели кафедр по рекламе, маркетингу и PR ведущих вузов. Среди них:

    • Буланов Антон, директор по корпоративным коммуникациям «Инвитро»;
    • Долгопольский Илья, сооснователь издательской группы «Альпина Паблишер»;
    • Залужский Владимир, начальник управления по коммуникациям и работе с инвесторами ПАО «Северсталь»;
    • Кирпичников Андрей, директор Департамента общественных связей ГМК «Норильский никель»;
    • Кохановская Елена, директор по связям с общественностью ПАО «МТС»;
    • Эндеко Татьяна, руководитель направления «Внутренние коммуникации и медиапроекты» «Группы ГАЗ» и другие.

    Для участия в XVI Ежегодной Международной конференции «Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией» необходимо зарегистрироваться на сайте АКМР:

    https://corpmedia.ru/konferencii/mezhdunarodnaya-konferenciya-rol-kommunikaciy-i-korporativnyh-smi-v-strategicheskom-upravlenii-kompaniey/registraciya/

    Новости XVI Ежегодной Международной конференции «Роль коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией» на странице в сети Facebook.

    Регистрационная форма участника конференции (*.doc) скачать заполняется отдельно на каждого участника. Заполненная форма направляется в Оргкомитет по e-mail org@corpmedia.ru

    Онлайн регистрация, (требуется авторизация на сайте АКМР)

    Также доступна регистрация на сервисе Timepad.