3Z1A2274_m_cropped_small
Серия интервью с лидерами индустрии:
Пол Холмс: Рады вновь приветствовать Россию в рейтинге Holmes Report

События отрасли

  • Апрель 2019
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1234567
    891011121314
    15161718192021
    22232425262728
    2930EC
  • Наши партнеры

    Информационные партнеры

    Подписаться на рассылку RSS
    Главная / Новости / Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

    Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

    IMG_7911

    С отрицательными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве. Как отвечать на негативные отзывы клиентов? Советы от главного редактора журнала «Пресс-служба» Тимура Асланова.

    Итак, у нас разгневанный клиент, который считает, что ваша компания поступила с ним плохо, и написал об этом отрицательный отзыв на каком-нибудь ресурсе или в социальной сети. А вы пиарщик, и вам надо что-то с этим делать. Вы понимаете, что надо отвечать и взаимодействовать, но не всегда понимаете как это делать правильно. У меня для вас есть несколько рекомендаций, которые помогут улучшить результаты вашей работы.

     

    1. Не пытайтесь переспорить автора отрицательного отзыва

    Каждый, кто работает с негативными отзывами в публичном поле, должен помнить — задача отвечающего со стороны компании не в том, чтобы переспорить автора негатива, и не в том, чтобы его в чем-то переубедить. Если это заказной негатив, никого вы ни в чем не убедите. Главная задача — показать всем остальным, всему сообществу и всему интернету, что вы, ваша компания и ее работники — нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах и всеми силами старающиеся сделать их жизнь лучше. Мы на светлой стороне.

    Да, в вашей компании работают живые люди и они могут ошибаться. Возможно, действительно что-то пошло не так и случилась проблема в работе с клиентом. Если это так, то вы обязательно разберетесь и примете меры. И решите проблему клиента. Потому что и на солнце есть пятна, то есть сотрудники даже самой лучшей компании могут ошибаться. А возможно проблема не на вашей стороне, клиент что–то не так понял или был в плохом настроении. Но и в этом случае вы готовы вежливо и доброжелательно разобраться в проблеме.

    При таком подходе вы всегда сохраните лицо, имидж и репутацию, даже несмотря на возможные проблемы в сервисе или других направлениях работы компании.

    Нам важно решить проблему с конкретным человеком, но порой важнее создать правильное впечатление у остальных. Поэтому мы будем и проявлять эмпатию, и выбирать правильные слова для ответов. Об этом — в следующих советах.

     

    2. Никогда не переходите на личности

    Когда у клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т. д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет всю свою боль и эмоции по поводу того, что произошло. Он может написать, что думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т. д.

    Когда мы отвечаем на негативные сообщения, нужно отвечать только на фактическую часть и никогда на эмоциональную. Как бы клиент вас не называл, какими бы обидными эпитетами не бросался, никогда не пишем ему в стиле «сам дурак».

    Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) — потеряем лицо и имидж. Все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

     

    3. «Мы сожалеем»

    Раз мы на светлой стороне, то в любой ситуации, когда клиент расстроен, мы грустим. Даже если в случившемся нет нашей вины. Возможно, клиент сам виноват с ложившейся ситуации — неправильно сделал заказ, сломал прибор, который теперь не подпадает под гарантию, и т. д. Не важно.

    Клиент расстроен и мы сожалеем. Сопереживаем. Поэтому в любом ответе на негатив, где описаны проблемы и переживания клиента, мы включаем слова «мы сожалеем», «нам жаль, что вы почувствовали себя обиженным», «нам очень неприятно, что вы расстроены».

    Но не путайте «мы сожалеем» и «мы просим прощения»! Это совсем разные вещи. Мы сопереживаем любому нашему клиенту, даже противному и мелочному, но извиняемся только в том случае, если действительно есть наша вина и мы готовы ее признать.

     

    4. «Мы благодарны»

    Отрицательный отзыв — это выражение неравнодушия. Это сообщение нам о наших проблемах и недостатках. Истинных или мнимых — в данном случае не важно. Поэтому мы в любом случае благодарим клиента за отзыв. А потом уже начинаем выяснять, что случилось и кто на самом деле неправ. То есть каждый ответ мы начинаем со слов благодарности. «Спасибо за отзыв», «спасибо за сигнал», «спасибо за информацию».

     

    5. Выделяем позитив

    Если в отрицательном отзыве клиент упомянул какие-то наши плюсы, мы в ответе обязательно должны акцентировать на этом внимание.

     «Обслуживание в вашем кафе приятное, но кофе у вас отвратительный…», — пишет клиент.

    Отвечаем: «Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас высокий приоритет…». И далее уже начинаем выяснять, почему человеку не понравился кофе.

    Такая техника помогает зафиксировать в сознании остальных читателей наши плюсы. Многие это запомнят в первую очередь, а не плохие слова про кофе. Особенно если они предпочитают чай, но ценят качественный сервис.

     

    6. Не используем слова «но» и «нет»

    Как в любых переговорах, стараемся избегать негативных слов, смягчая формулировки. Это не значит, что мы не можем отказывать клиенту, просто делать это мы будем в более неконфликтной форме. Потому что слова «но» и «нет» дополнительно злят и без того возбужденного человека и будут способствовать эскалации негатива.

    Не надо говорить: «Я понимаю, что вам привезли товар не вовремя, НО…». Скажите вместо этого «и вместе с тем» или «и в то же время хочу заметить». При том же смысле звучать это будет менее конфронтационно. А, значит, будет способствовать скорейшему спаду напряжения в диалоге.

    Клиент требует завышенной компенсации? Не надо говорить «нет». Скажите: «Я думаю, это вряд ли возможно». Да, это тоже отказ. Но психологически воспринимается мягче.

     

    7. Разделяем факты и мнения

    Как мы уже не раз говорили, целевая аудитория нашего ответа — все читатели странички или сайта-отзовика. Многие люди не умеют сами отделять факты от мнений. Для них все, что написано — факты.

    Клиент пишет: «Номера в вашем отеле ужасные, похоже на сарай, а не пятиздвездочный отель». Что это? Факт? Конечно, нет. Это субъективное мнение конкретного человека. Для одного сарай, а для другого прекрасный отель с комфортными номерами. Поэтому наша задача в ответе на такой отзыв обязательно подчеркнуть, что это не объективный факт, а субъективное мнение.

    Это можно сделать и в благодарности в начале отзыва — «спасибо за ваше мнение», чтобы сразу обозначить разграничение. Но и в дальнейшем ответе надо обязательно сделать акцент на том, что высказанный негатив — это только мнение.

    Тараканы в номере (если их еще кто-то видел, кроме постояльца) — это факт. Окна выходят на помойку — это факт. Не работает сантехника в номере — это факт. А вот номер похож на сарай, официанты дебилы, еда невкусная — это мнения. А значит, оно может быть субъективным, а то и вовсе ошибочным. И надо подать об этом четкий сигнал остальным читателям, у которых не очень сильно развито критическое мышление.

    Надеюсь, эти советы помогут вам в нелегкой работе с отрицательными отзывами в сети. И ваша репутация станет немного, а может и намного лучше.

     

    А если вы хотите больше советов по этой теме, то приходите 18-19 апреля в Москве на нашу ежегодную международную практическую конференцию «Эффективная пресс-служба-2019», где я проведу полуторачасовой мастер-класс по теме работы с негативом. А кроме меня там будет еще 24 спикера с разными темами, нетворкинг сессия и много всего полезного.

     Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно тут 

     

    https://goo.gl/yid31T

     

    #ЭПС2019

     

     

     

     

    Share